Als hundertprozentige Tochter der Stadt Herten ist die Hertener Stadtwerke GmbH nicht mehr aus dem Leben ihrer Kunden wegzudenken. Unter dem Motto »Leistung voller Leben« versorgt der Regionaldienstleister die Bürger der Stadt Herten nicht nur mit Strom, Gas und Fernwärme, sondern bietet ihnen auch eine Vielzahl moderner Energielösungen. Zudem liefert der Energieversorger Ökostrom und Erdgas in den Kreis Recklinghausen und übernimmt als Teil des Konzerns der Stadt Herten zahlreiche weitere Aufgaben der öffentlichen Verwaltung, unter anderem die Parkraumbewirtschaftung und den Betrieb der Bäder in Herten.
In den 120 Jahren des Bestehens ist es dem Unternehmen immer wieder gelungen, sich neue Geschäftsfelder zu erschließen und die Hertener Stadtwerke erfolgreich für die Zukunft aufzustellen – ein Engagement, das unter anderem erst in diesem Jahr vom Energieverbraucherportal mit der Auszeichnung »Top-Lokalversorger Strom & Gas« gewürdigt wurde.
Frühzeitig kontinuierlichen Verbesserungsprozess implementieren
Maik Polomski, Abteilungsleiter Kundenservice / Marktkommunikation der Hertener Stadtwerke, weiß, wie wichtig es ist, nicht erst in Krisenzeiten das Kundenbeziehungsmanagement stetig zu optimieren und einen kontinuierlichen internen Verbesserungsprozess zu implementieren. Gemeinsam mit der EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) hatte er bereits im Zeitraum von August bis Oktober 2021 eine Prozess- und Organisationsanalyse (POA) in seiner Abteilung durchgeführt. Heute ist er froh, so frühzeitig Verbesserungspotenziale erschlossen zu haben: »Niemand von uns konnte erahnen, welch gewaltige Verwerfungen der Ukrainekrieg auch für unsere Branche mit sich bringen würde. Im Unterschied zu manch anderem Versorger haben wir unseren Kundenservice beizeiten neu aufgestellt und können gerade in diesen herausfordernden Zeiten von einer neuen Qualität in der Kundenkommunikation profitieren.«
Polomski sah im Jahr 2021 seine damals acht Mitarbeiter umfassende Abteilung vor unterschiedliche prozessuale und organisatorische Aufgaben gestellt. Während der stark frequentierten Phasen war es regelmäßig zu einer Überbelastung der Mitarbeiter gekommen. Sie standen über längere Zeiten im Dauerstress, hatten zahlreiche Überstunden angesammelt und konnten trotz ihres für alle spürbaren Engagements Fristen nicht mehr einhalten. Aufgrund dieser Situation musste sich Polomski selbst stark in das Tagesgeschäft einbringen, sodass Weiterentwicklungsprojekte der Abteilung aus Zeitgründen zum Teil ausblieben.
Es herrschte Unsicherheit, ob die Aufteilung der Front- und Backofficeaufgaben bestmöglich gelöst war: Sind Teile der in der Abteilung durchgeführten Aufgaben und Prozesse grundsätzlich richtig verortet? Ist das Team im Kundenservice effektiv und effizient oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten in den täglichen Abläufen?
Mitarbeiter von Anfang an aktiv einbinden
In der Rückschau erinnert sich Polomski n die ersten Gespräche mit der emb: »Grundsätzlich war es aus meiner Sicht schwer, diesen Schritt zu gehen, da man immer davon ausgeht, dass alles gut läuft. In den ersten Gesprächen mit Daniel Knipprath haben wir sofort festgestellt, dass wir jemanden gegenübersitzen haben, der weiß, wovon wir reden. Er hatte bereits vorher mehrere Kundenserviceabteilungen und andere Bereiche mit dem Schwerpunkt Energiewirtschaft kommissarisch geleitet, und das hat man sofort in seinem Tun und Handeln gespürt. Sein Auftreten hat mir die letzten Sorgen genommen und gezeigt, dass wir mit der emb genau den richtigen Partner an unserer Seite haben.«
Das spürte nicht nur Polomski als verantwortlicher Abteilungsleiter. Gerade für die Mitarbeiter war es wichtig, dass die emb sie von Anfang an als Partner auf Augenhöhe betrachtete. »Denn auch hier war es natürlich eine Herausforderung, um Akzeptanz für dieses Projekt zu ringen. Bei vielen schwang die Sorge mit, dass eigentlich nur Arbeitsplätze rationalisiert werden sollten. Das war aber nie unser Ansinnen. Unser Schwerpunkt war stattdessen die Klärung der Fragen, ob all unsere Tätigkeiten auch in den Kundenservice gehören, wie viel Zeit diese in Anspruch nehmen und ob wir eher mehr Mitarbeiter brauchen, um das operative Tagesgeschäft erfolgreich zu meistern.«
Prozess- und Organisationsanalyse auf Basis des emb-Prozessmodells
Ziel des Projekts war es zunächst, die prozessuale und organisatorische Situation in der Abteilung Kundenservice / Marktkommunikation auf Basis des emb-Referenzprozessmodells zu erfassen. Aus den Analyseergebnissen sollte in einem nächsten Schritt eine Handlungsempfehlung für die künftige prozessuale sowie organisatorische Ausrichtung der Abteilung gegeben werden.
Der durch die emb erstellte Projektplan umfasste Meilensteine wie eine Informationsveranstaltung für die gesamte Abteilung, die Vorbereitung der Erhebungsvorlagen durch die emb, die Planung und Durchführung der Prozessanalyseworkshops, die Durchführung der Erhebungen von gebundenen Kapazitäten sowie des Know-hows der Mitarbeiter durch die Hertener Stadtwerke und die Auswertung der Ergebnisse.
Im Rahmen der Prozess- und Organisationsanalyse wurde durch die emb ein Prozessmodell mit 9 Prozessgruppen und 59 Teilprozessen erarbeitet, das im Weiteren als Grundlage für die Analyse diente. Im Benchmarkvergleich stellten die Berater eine personelle Unterdeckung von einem Mannjahr fest und erläuterten diese im Detail. Die personelle Unterdeckung wurde anhand der Prozesse und Fallzahlen plausibilisiert und konkret einem Aufgabenbereich zugeordnet.
Das Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen ist seit über zehn Jahren in der Energiebranche tätig und unterstützt Shared-Service-Einheiten dabei, den immer weiter steigenden Anforderungen an einen zukunftsfähigen Kundenservice gerecht zu werden – mit einer optimalen Organisationsstruktur, mit effizienten Prozessabläufen und mit gut geschultem, engagiertem Personal. Darüber hinaus führt die emb mit der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung seit 2020 jährlich eine Studie zur Qualität und Positionierung des Kundenservices in kleinen und mittleren EVU durch, an der die Hertener Stadtwerke ebenfalls im Jahr 2020 teilnahmen.
Motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Projekterfolg
Begeistert zeigten sich die Berater der emb von Motivation und Wissensstand der Mitarbeiter. »Wenn Veränderungsprozesse extern moderiert werden, hängt der Projekterfolg oft davon ab, wie intensiv sich alle Beteiligten einbringen. Das Team der Hertener Stadtwerke war sehr motiviert und hat großes Engagement, Fachkompetenz und Offenheit bewiesen. Davon lebt ein solches Veränderungsprojekt «, betont Knipprath, Geschäftsführer der emb.
Der Wissensstand der Mitarbeiter wurde ebenfalls als sehr gut bewertet, was vor allem auf die lange Unternehmenszugehörigkeit zurückzuführen ist. Alle Mitarbeiter sind auch persönlich eng mit den Stadtwerken verbunden, verstehen es als ihr Unternehmen und sind daher auch selbst daran interessiert, dass die Kunden mit ihrem Service zufrieden sind. »Dieses Potenzial sollte – zum Beispiel bei internen Schulungen – auch weiterhin genutzt werden«, betont Knipprath.
In drei Mitarbeiter-Workshops wurden 44 Verbesserungspotenziale erarbeitet. Davon hatten rund 40 % der Verbesserungen prozessuale Implikationen, 40 % organisatorische und 20 % IT-Auswirkungen. Wesentliche Empfehlungen aus den Maßnahmen waren:
- Abbau der personellen Unterdeckung
- Entlastung der Führungskräfte aus dem operativen Geschäft, sodass mehr Zeit für Koordination, Teamführung und Projektarbeit bleibt
- Überführung der (restlichen) erarbeiteten operativen Verbesserungspotenziale in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Abteilung, der die aktive Beteiligung aller Mitarbeiter auch weiterhin umfasst.
»Wir haben dieses Projekt zu einem Zeitpunkt begonnen, als wir bereits unsere Erfahrungen mit der Corona-Pandemie gemacht hatten. Wir hatten vorsorglich unser Kundenzentrum geschlossen, waren uns aber bewusst, dass wir unserer Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitern, Kunden und Interessenten nunmehr über eine Verlagerung der Kontaktkanäle gerecht werden müssen. Immer mehr Kunden suchten damals telefonisch oder schriftlich Kontakt. Das zieht sich bis heute komplett durch«, erläutert Polomski.
Erfolgreiche eigenständige Umsetzung der emb-Empfehlungen
Für die Hertener Stadtwerke umfasste der von der emb vorgegebene Ergebniskatalog viele Möglichkeiten, Veränderungen herbeizuführen. »In der Umsetzung bin ich als Abteilungsleiter selbst tätig geworden, obwohl auch hier das Angebot der Unterstützung zur Verfügung gestanden hat«, sagt Polomski.
Im Jahr 2022 wurden dazu wesentliche Maßnahmen umgesetzt (zum Beispiel Kapazitäten, Entlastung der Führungskraft, Öffnungszeiten sowie Angebot der digitalen Kundenbetreuung). Knipprath zeigt sich zufrieden mit der Zusammenarbeit: »Die Hertener Stadtwerke haben sich die Umsetzung der Maßnahmen selbst zugetraut und das mit Erfolg.«
Das für Polomski wichtigste Ergebnis war die Aufstockung seiner Abteilung um eine weitere Stelle. Diese wurde auf Grundlage der erarbeiteten Projektergebnisse gegenüber der Geschäftsführung angefordert und ausgeschrieben. »Zudem haben wir unser direktes Umfeld beobachtet in Bezug auf deren Öffnungszeiten von Ladenlokalen«, führt Polomski aus: »Der Fokus lag zuerst auf Energieversorgern in der Nachbarschaft. Weiterhin haben wir die Öffnungszeiten von Dienstleistern in unserer Stadt geprüft. Als Ergebnis dessen haben wir unsere Öffnungszeiten geändert, sowohl für feste Termine als auch zur Bedienung unserer Laufkundschaft. Darüber hinaus bieten wir heute auch zusätzliche Services wie WhatsApp und Videoberatung an. Realistisch betrachtet ist es uns dabei wichtig, dass die neuen Kontaktkanäle keine weitere Belastung darstellen dürfen.«
Für Polomski entfalten die umgesetzten Maßnahmen bereits jetzt ihre Wirkung: »Sie helfen uns, in dieser aktuell für die Energiewirtschaft so anspruchsvollen Zeit souverän das Tagesgeschäft zu meistern. Gerade die neuen gesetzlichen Vorgaben zu den Preisbremsen haben unsere Kunden sehr verunsichert. Mit einer glaubwürdigen und empathischen Kundenkommunikation wollen wir hier entgegensteuern und unseren Kunden ein verlässlicher und verbindlicher Ansprechpartner sein.«
Ansprechpartner für Shared-Service ist Daniel Knipprath.
Pressekontakt
Dr. Schäfer PR- und Strategieberatung
Dr. Anke Schäfer
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E-Mail: info[at]dr-schaefer-pr.de
(Der Bericht ist auch erschienen in der Printausgabe 3/2023 der ew - Magazin für die Energiewirtschaft im März 2023.)