Die EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) hat erst kürzlich mit der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung (Seiler POE) eine Umfrage entwickelt, die kleine und mittlere Energieversorgungsunternehmen beim Aufbau eines erfolgreichen Kundenservices unterstützen soll.
Daniel Knipprath, Geschäftsführer der emb, im ZfK-Interview:
Wo hapert es zumeist bei kleinen und mittleren Energieversorgern beim Kundenservice?
Grundsätzlich stehen Kundenservice-Einheiten heute vor der Herausforderung, dass sie im Sinne ihrer Kunden eine hohe Themenkomplexität bedienen müssen. Kunden haben den Anspruch, im Kundenservice umfänglich, freundlich und zu allen Themen des regionalen Energieversorgers beraten zu werden. Kundenservice-Einheiten haben also eine Vielzahl von Schnittstellen zu anderen Bereichen, aus denen sie Ihre Informationen erhalten müssen, damit sie sprachfähig sind. Häufig ist es allerdings so, dass diese Schnittstellen – zum Beispiel zum Energievertrieb, Netzbau oder zu den Bäderbetrieben – nicht in ausreichender Qualität oder nicht fristgerecht bedient werden können, sodass Informationen fehlen oder zu spät vorliegen. Das hat zur Folge, dass Kundenservice-Mitarbeiter*innen nicht immer ausreichend arbeitsfähig sind. Neben diesen prozessualen Problemen fehlt es auch häufig an Werkzeugen für die Mitarbeiter*innen, um kommunikativ herausfordernde Situationen zu meistern.
Sie bieten für eine Bestimmung des Status quo einen strukturierten Fragebogen mit etwa 60 Impulsfragen. Was für Fragen sind das und wie helfen mir diese weiter?
Unsere Teilnehmer sind gefordert, eine Selbsteinschätzung zu geben, wie gut sie in prozessualen, organisatorischen, kommunikativen sowie zwischenmenschlichen Themen aufgestellt sind. Hierzu zählt zum Beispiel die Frage, ob es einen Kommunikationsbaukasten für die Mitarbeiter*innen gibt, der Gesprächsleitfäden und Visualisierungen für die Kunden zur Erläuterung komplexer Themen beinhaltet. Ebenfalls wird erfragt, inwieweit Kundenkontakte systematisch ausgewertet und berichtet werden. Aber auch die Fragen nach der Klarheit von Verantwortlichkeiten oder notwendigen festgelegten Entscheidungsspielräumen wird beleuchtet. Unser Fragebogen bietet eine schnelle Analyse der Situation im Kundenservice; darüber hinaus erhält jeder Teilnehmer eine individuelle Bewertung der Ergebnisse, sodass Verbesserungspotenziale und Handlungsfelder durch die Auswertung transparent werden.
Was ist besonders wichtig für mich und meine Mitarbeiter im Rahmen von Kundenservices?
Ich glaube, dass vor allem ein guter Informationsaustausch zu den anderen Bereichen notwendig ist. Der Kundenservice ist die „Außenkante des Unternehmens“ zum Kunden und er kann nur zu den Themen hochwertig beraten, zu denen er aus den Fachbereichen ausreichend und zeitgerecht informiert ist. Darüber hinaus ist es auch wichtig, Kommunikationskompetenzen sowie den Umgang der Mitarbeiter*innen im Kundenservice mit Stress – etwa durch Beschwerden, Fallzahlen oder ähnliches –
zu bearbeiten. Nur wer hier mit ausreichenden Werkzeugen ausgestattet ist, kann eine hohe Frequenz an Kundenkontakten zu unterschiedlichen Themen qualitativ hochwertig bearbeiten.
Wie kann ich mir einen „perfekten“ Kundenservice vorstellen?
Eine Wunschvorstellung vieler Unternehmen – und im Speziellen der Vertriebe – ist ja, dass der Kundenservice nicht nur eine beratende – das heißt eine reaktive – Funktion einnimmt, sondern vielmehr den aktiven Vertrieb und die aktive Vermarktung unterstützt. Ich glaube auch, dass hier Potenziale liegen, die noch nicht ausreichend ausgeschöpft werden. Diese aktive Rolle kann der Kundenservice allerdings nur einnehmen, wenn er dafür Freiräume und Kompetenzen besitzt; und diese Freiräume kann er nur erlangen, wenn die beratende Aufgabe zielgerichtet und hochwertig erledigt werden kann. Hierzu bedarf es der eben benannten Werkzeuge.
Was ist hier die Rolle der EnergieMarkt Beratungsgesellschaft (emb) und der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung?
Die emb ist seit mehr als zehn Jahren im Markt der kleinen und mittelständischen Versorger aktiv. Wir haben eine Vielzahl von Projekten in Vertriebs- oder auch Shared-Service-Organisationen – zu denen häufig auch der Kundenservice gehört – durchgeführt. Hierdurch haben wir eine große Expertise hinsichtlich der prozessualen und organisatorischen Herausforderungen im Kundenservice sammeln können. Im Rahmen dieser Projekte haben wir allerdings festgestellt, dass der „Faktor Mensch“ – das
heißt Gesprächsführung, Führungskompetenz, Empathiefähigkeit, Umgang mit Stress, Veränderungen und Konflikten etc. – ebenfalls ein wesentlicher Aspekt zur ganzheitlichen Betrachtung des Kundenservices ist. Um diesen ganzheitlichen Blick gewährleisten zu können, haben wir die Umfrage gemeinsam mit der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung konzipiert, die genau diese Schwerpunkte sehr gut begleiten kann. Herr Seiler ist dafür genau der richtige Partner. Er bringt diese Expertise mit, sodass wir gemeinsam ein umfassendes, abgestimmtes und wirksames Gesamtpaket anbieten können.
Welche Auswirkungen hat Corona auf den Kundenservice und wohin geht der Kundenservice in den nächsten zehn Jahren?
Corona ist für alle Unternehmen eine besondere Herausforderung. Herr Seiler und ich sind der Ansicht, dass die Corona-Zeit das sowieso wahrnehmbare Bestreben der Gesellschaft nach Regionalität und Authentizität noch verstärkt hat und weiter befördern wird. Und unseres Erachtens nach sind genau das die Stärken eines regionalen Energieversorgungsunternehmens – und diese Stärken müssen im Speziellen im Kundenservice gestärkt und „präsentiert“ werden. Hier steckt Potenzial für Versorger. Zugleich bin ich davon überzeugt, dass der allgemeine Digitalisierungsfortschritt vor Kundenservice-Tätigkeiten nicht Halt machen wird – und das ist auch gut so. Die Kundenservice-Landschaft wird sich hierdurch sicherlich verändern. Allerdings denke ich, dass der persönliche Kundenkontakt und die Vor-Ort-Präsenz ein Alleinstellungsmerkmal und ein großes Potenzial der regionalen Versorger bleiben wird. Hier gilt es, die „Stammkundschaft“ zu halten, neue Kunden zu gewinnen und durch neue Produkte zu überzeugen. Dafür muss der Kundenservice aber professionell aufgestellt sein und dies in all seinen Facetten.
Die Fragen stellte Stephanie Gust
Pressekontakt
Dr. Schäfer PR- und Strategieberatung
Dr. Anke Schäfer
Daniel Knipprath, Eric Seiler POE
(Der Projektbericht ist auch erschienen in der ZfK-online am 14.09.2020)